酒店差评变口碑,聪明的老板都这么做

2018-11-20 09:29:46

 凡是做酒店的,有一个场景大家都碰到过,那就是是顾客差评。

 

 

差评看起来是一个危机,可事实上,差评反而是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。

 

因为当差评客户(除了恶意差评)得到了你适当回应,有七成的人都会改变他的负面态度,并且有18%的人会变成忠诚客户。

 

他本来很讨厌你,想骂你,结果你处理的好,他反而变得爱你,变成你的一个忠诚的客户,变得更加信任你。

 

五个不满意的顾客当中,就有一个可能转化成你的忠诚顾客,这个转化率其实是很高。

 

你想,你今天要去收获全新的客人,需要花多少的利息多少的代价,但是现在这些差评用户,却是离你最近的潜在忠诚用户。

 

为什么这么说?这背后,其实也来自于一个心理学的效应,叫观察者效应

 

什么叫观察者效应?

 

就是当我们觉得对方很在乎自己的想法,对方在倾听自己,重视自己的意见的时候,我们就会对这件事情产生拥有感。

 

就像前面说的,我对你酒店的产品不满意,我来投诉,但是你的回应非常的得当,让我觉得很舒服,我就会觉得你很在乎我的想法,于是我对于这件事情有了拥有感。

 

观察者效应,就是让我觉得你在乎我。

 

人是很不理性的,你只要先拿到一个东西,你就会觉得自己拥有这个东西,你就会变得更在意它。

 

从心理学的角度来讲,这叫做禀赋效应,就是说,们对于自己所拥有东西的价值往往会看得更重。

 

当顾客对你的产品有了拥有感,他就很容易变成你的忠实用户。

 

那么如何通过点评回复让客户愿意成为你的忠实用户?

 

640 (1).jpg

 

 

 

-1-

顾客为什么会给你差评

 

首先我们从客户原因出发,除了恶意差评,客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上辛辛苦苦的写一条差评给你?

 

要不是受委屈了,要不就是对酒店的某些事物不满意。愿意花时间写出来,肯定是希望他的需求能得到酒店的重视。

 

当然,也有些顾客因为网站推出的积分奖励制度而点评,但这样的顾客并不多。

 

不管顾客的出发点如何,对于一个有沟通欲望的顾客,我们都不能视若无睹。哪怕出于礼貌,也要有一个快速简单的回应。

 

面对不同类型的差评,我们应该有不同的应对策略。

 

 

-2-

常见的差评类型及应对策略

 

面对差评,酒店首先要与顾客耐心沟通,安抚情绪,对客人的到来,和提出了建议,表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉,并提出改进措施。

 

常见的差评,往往有以下三类:

 

第一类差评:酒店由于自身卫生、硬件、服务方面的问题导致的差评

 

这种情况下,如果确实是酒店本身的错,在安抚客人情绪以后,要立即向客人做出诚恳的道歉,感谢顾客入住酒店,重视顾客所提出的特定问题,并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。

 

回复差评的语气要严肃,认真。请注意:如果在回复中说到会跟进解决,给到客人答复。那么,一定要尽快处理,联系客人。说到而没有做到的酒店,会激化客人的不满之心。

 

特别注意, 不要太多的在回复中说补偿的方式,以免被之后的客人看到,作为一种惯例。

 

第二类差评:由于顾客误会而导致酒店获得了差评。

 

遇到这样的评价,你需要发表回复作澄清,语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌;

 

由于误会而给的差评,并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有,也可以忽略之,毕竟顾客的眼睛是雪亮的。

 

错误的回复:“说好听点,你纯粹在捏造事实;说难听点,你是企图诋毁我们的良好声誉!

 

正确的回复:“我们并未从记录中发现这种情况,这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们,共同商量解决办法。

 

640 (2).jpg

 

要是评论者所说为真,问题也无法解决,该怎么办?

 

要保持透明度。承认这是确实存在的问题,但需要一些时间去解决,并表示抱歉。

 

如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨,反而可以为其他客人带来期望,从而减少投诉。

 

错误的回复:“对不起,我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。”

 

正确的回复:“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中,是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求,我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。

 

要是投诉是关于价格太高,该如何处理?

 

这个问题可能更多地在于客人的认知价值,而不是定价。

 

旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值,你也有一定责任,应该表示抱歉。

 

错误的回复:“我们的酒店并非您所说那样‘在剥削客人’。如果您经常旅游,就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。”

 

正确的回复:“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致,而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施,我们认为是物有所值的。不过,看来我们并没有达到您的期望值,我们也对此深感抱歉。”

 

此类回复的核心之处,在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的,并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。

 

640 (3).jpg

 

第三种:酒店顾客无理由情绪化的攻击和否定而导致的差评。

 

不说明原因,仅仅表达态度的差评并不难破。

 

首先不应一直为酒店辩护,而应虚心询问为何产生如此不好的评论,告知如何有任何问题可以及时咨询前台,酒店愿意尽心提供服务,让客人度过愉快的时光。

 

 

 

 

-3-

8个关于点评撰写的技巧

 

1.你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你回复的是一条负面评论,那你就不应该一直为自己辩护。

 

2.及时提供答复。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复,那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。

 

3.回复点评时不要带个人情绪。语气不要太夸张,避免使用冷嘲热讽的语气,也不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝。

 

4.尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句,因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达:“如果您能够……那对我们的帮助就太大了,在这里先表示非常感谢!”

 

640 (4).jpg

5.点评回复的风格要与酒店品牌形象一致,然后再配合顾客点评的风格。举个例子,如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店,行文风格当然以清新文艺为佳。

 

因为选择这样酒店的,顾客大多带有文艺细胞。古典大气的中式风格酒店,则不妨在回复内容中引用一些唐诗宋词。

 

6.回复点评的语气不要过于官方,可以更加随意和有针对性,要保持专业。

 

7.不要在酒店里面介绍最泛的酒店信息,如“酒店有189间客房,9个房型”,与顾客真没多大关系。不如介绍酒店正在推什么活动,有什么特惠,这类顾客会感兴趣的内容。

 

8.如果顾客自己没有说,就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字。不要有错别字,标点符号错误也要避免。

 

最后记住,要让顾客感受到,这是一个“人”在回复“我”的点评,而不是酒店提前准备好的模板Ctrl+C——Ctrl+V。

 

做好酒店是个细致活,偶尔一些细节没做好,在所难免,只要认真用心做好产品,差评其实不用太过担心。认真对待每一位顾客,顾客会看到你的用心。

 

回复点评是做好OTA运营的重要部分,想学习更多OTA运营知识,获取海量OTA订单,向您推荐天鹅会主办的OTA密训班。

 

目前长沙站已售罄,成都站报名

扫下方二维码,立即咨询

 

 

 

 

陈新专访

图解服务礼仪

抖音营销

淡季促销

酒店效益来源

专访唐也

评价话术

专访时光漫步

美豪专访

市场调研

专访珀林酒店

污渍处理

增回头客

网评从3.5-5.0

浴巾折叠


 

1对1酒店管理运营指导与改进方案
  • 酒店:
  • 姓名:
  • 手机: