打造OTA高分酒店:客户最重视的10点服务细节,你都知道吗?

2018-08-10 14:42:57

近年来,许多酒店运营者都十分重视OTA。因此,通过OTA获得的预定量对酒店的收益有非常显著的提升。那么,如何做好OTA高分好评也成为了酒店运营者的探索之道。

 

在携程网上,有许多高评分的酒店在服务细节上做到了极致,从客人预订、入住到离店的各环节都十分出色。今天,我们就从携程网上高分的酒店点评中选出是十点客服最重视的服务细节,希望大家有所启发。

 

酒店预订

 

酒店的预订直接应该了销售的业绩,而且不同的预订渠道也需要注意不同的细节。一般来说,酒店预订有以下三个方面是值得注意的:

 

特殊需求

 

部分客人在预订酒店的时候,会有不同的特殊需求。对此,酒店应该详细地记录好。比如说,客户要求的加床或者婴儿用品等服务,这都需要酒店服务人员提前准备好。

 

 

电话咨询

 

是客人选择预订酒店的第一因素。面对客人的咨询,前台人员须准确地回答。值得一提的是,接听客人电话的同时最好能保证接听电话的速度,一般铃声响起不能超过3次。

 

携程问答

 

通过携程下单前后,部分客人会通过在线咨询,进一步了解酒店的交通、优惠、服务等信息,酒店更应该重要在线咨询的接入,尽可能详尽地解答客人的问题,有利于更好地提升转化率。

 

走进大堂大堂是酒店为客人留下的第一印象,如果当客人走进大堂没有得到相应的重视,分分钟就为你的酒店写下一击差评。

 

因此,酒店要更加主动地提供服务。包括为客人运送行李,并引导客人在前台办理入住手续,服务人员还能在同行中主动为客人讲解酒店可提供的服务内容。

 

 

入住办理一般来说,酒店惯例入住时间是下午14点。但往往会出现客人提早到店的情况,如果这时候未能及时安排房间,很容易就令客人产生反感的情绪。

 

因此,酒店可以进一步提供手续办理的效率,缩短客人的等候时间。对于携带了老人、小孩、孕妇的客人,酒店可以在条件允许的情况下,考虑对他们的房间进行升级,更好地安抚客人的情绪。

主动咨询

 

高质量的酒店服务,离不开主动咨询,除了尽可能满足客人的需求,酒店更应该随时注意客人的潜在需求,主动沟通和关怀客人。比如说遇到特殊人群:老人、小孩、孕妇,应该主动上次关怀,是否有服务的需求等。

 

走进房间

 

房间是客人留在酒店时间最长的地方,因此酒店的每一项细节都不能出现差错。针对女客人的化妆棉、卸妆水、加湿器等等,如果酒店能配备这样完整的用品服务,相信一定会在客人心中留下深刻的印象。同时,打扫房间的时候更应该在不打扰客人的情况下进行。

 

酒店用餐

用餐环节,是酒店服务客人最关键的部分。餐品的口味、服务态度、供餐时间都会影响客人对酒店的观感。在饭餐时间,应有服务员在餐厅为客人做引导。用餐过程中,及时帮客人换掉用完的餐盘,并且尽可能满足客人的用餐需求。

 

创造惊喜

令消费者发自内心地为酒店写好评,往往是酒店能让客人感到惊喜与意外的服务。其中,最有代表性的当然是特殊节日的惊喜。如果遇上了重大节日或客人生日,酒店应该尽可能地为客人一些小礼物,为他们创造惊喜。

 

应急处理

 

酒店对突发事件的应急处理是十分重要的,一旦遇上入住客人受伤,酒店应该第一时间联系医务人员,并及时安排车辆送客人就医,尽可能地安抚客人的情绪。

 

离店办理

如果在客人离店的时候,酒店由于疏忽而导致客人不满意就会使所有的努力前功尽废。因此,在服务的最后环节,酒店可以提供更加人性化的服务。比如说,适当延迟客人的退房时间、主动为客人提供叫车、路线查询等服务。

 

点评回复

当酒店尽心尽意为客人提供了极致的服务后,更重要的是引导客人为酒店进行打分评价。其中,差评是所有酒店都无法避免的,但酒店对差评的回复方式,还能进一步进行挽救,减少差评对其他客人的影响。引导好评的时候,也可以通过积分优惠等方式,引导客人对酒店作出优良的评价。

 

OTA平台的评论已经是酒店营销中十分重要的一环,客人的好评对酒店的口碑提升有着十分明显的作用。而想更好地避免差评,就需要酒店管理者不断将服务的小细节做到极致,坚持客户至上的原则,才能更好地远离差评

 

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